客戶主鍵與合併
手機號碼為唯一主鍵，格式為 09 開頭 10 碼。同號碼不同姓名時系統提示合併，由人員確認後才寫入，不自動覆蓋；市話訂單以門市代碼加流水號暫代並標記待補。
系統規格與導入決策
線上訂購與門市取貨系統第一階段規格
第一階段先把「訂單成立時就綁定門市與取貨時段」立為硬規則，客戶以手機號碼為主鍵，門市與總部分成兩級權限，通知在三個時點固定推送，改單一律收斂到工單。上線前先在兩家門市雙軌試跑兩週、每日對帳，穩定後再談會員點數與分批取貨。
核心結論
已確認的第一階段範圍
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下單即綁定門市與時段
線上訂單必須同時選定取貨門市與取貨時段才能送出，不開放「稍後再選」。系統不保留未指定門市的訂單狀態，避免後續補選造成配額與備貨無法預估。
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付款方式與電話訂單
付款採線上預付為原則；門市付現只保留給電話訂單，且該筆訂單必須由門市帳號建立，不能由客戶端自行選擇付現。
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取貨時段與配額
取貨時段以 30 分鐘為一格，每格配額由門市自行設定，預設 8 單；配額滿格後該格自動關閉，客戶端不再顯示為可選時段。
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節慶檔期的配額覆寫
中秋、年節等節慶檔期，由總部一次覆寫所有門市的配額；覆寫期間門市不可再自行調整，確保檔期產能由總部統一控管。
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客戶識別與去重
客戶以手機號碼為主鍵。同號碼但姓名不同時，系統提示合併並交由人員判斷，不自動覆蓋既有姓名。舊 Excel 名單匯入時，缺手機號碼者標為「待補」，不進客戶總表。
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門市與總部兩級權限
門市帳號只看得到自己門市的訂單，總部帳號看全部。門市可改取貨時段與備註，不可改品項與金額；要改品項一律走改單流程。
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三個時點的通知
訂單成立、取貨前一日 18:00、取貨前 1 小時各推一次 LINE 通知；逾時未取者隔日再提醒一次。通知文案由總部統一維護，門市不可自訂。
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取消規則與改單工單
取貨前 24 小時內取消不退款，改發同額店內抵用金；24 小時前全額退。改單一律由客服建立「改單工單」，原訂單保留不刪除，工單掛在原訂單之下。
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導入方式與第一階段不做的事
上線前先在兩家門市雙軌兩週，線上系統與原本的紙本／LINE 訂單並行、每日對帳。第一階段明確不做：會員點數、多門市分批取貨、預購排程。
導入策略
先雙軌驗證，不直接全面切換
| 方案 | 作法 | 會議判斷 |
|---|---|---|
| 兩家門市雙軌兩週 | 線上系統與原本的紙本／LINE 訂單並行，每日對帳 | 採用；系統異常時原流程仍可承接訂單 |
| 單一門市小量試跑 | 只挑一家門市開放線上訂單 | 可作為前置暖身，但樣本不足以驗證配額與權限差異 |
| 全門市直接切換 | 所有門市立即停用紙本與 LINE 訂單 | 不採用；訂單涉及金額與備貨，尚未完成驗證 |
雙軌期間原流程完整保留，門市照常收紙本與 LINE 訂單，同一筆訂單同步進入新系統，每日結束前核對兩邊的單量、時段分布與金額。試點門市名單與門市帳號需求由 @huang.min 於 3/8 前提供，雙軌期間的每日對帳流程由 @lin.yu 於 3/14 前排出。
待對齊事項
AI 推論（非會議原話）
- 線上預付的決議，與舊流程「門市可代收線上單付現」互相衝突，舊作法尚未明確撤銷。
- 門市不可改品項的決議，與門市現行「直接改品項」的操作習慣衝突，需要配套的溝通與轉場。
- 取貨前 24 小時內不退款，與客服現行「一律可退」的話術衝突，話術與退款權限都需同步更新。
主要流程
訂單從建立到取貨的處理路徑
| 判定條件 | 後續動作 |
|---|---|
| 線上下單、已選門市與時段 | 線上預付完成後成立訂單，佔用該時段一個配額 |
| 電話訂單、需門市付現 | 由門市帳號建立訂單，付款狀態維持待收，取貨時於門市結清 |
| 選定時段已達配額上限 | 該格自動關閉，客戶端不再顯示，引導改選其他時段 |
| 逾時未取 | 隔日再推一次提醒，訂單維持待取狀態等待人工跟進 |
市話訂單因為沒有手機號碼可作主鍵，先以「門市代碼＋流水號」暫代並標記待補；手機號碼格式統一採 09 開頭 10 碼。舊資料匯入的去重試算由 @chen.wei 於 3/13 前完成，確認手機號碼去重規則實際會影響幾筆。
每日營運
取貨時段配額與門市一日作業
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門市於前一日設定隔日各時段配額，未調整者沿用預設 8 單。
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開店備貨時段，門市依當日訂單清單準備品項與包裝。
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系統於取貨前 1 小時推送提醒，門市進入取貨高峰時段。
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客戶到店取貨，門市在系統標記已取貨；未到者維持待取。
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收單時段，門市確認隔日訂單狀況並處理需要調整的時段與備註。
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對帳時段，雙軌期間核對線上系統與紙本／LINE 訂單的單量與金額。
會中提到但未拍板：門市是否需要「今日取貨清單」的列印功能。門市營運方認為在高峰時段有紙本清單較好核對，但本次未做決議，留待雙軌期間觀察實際需求。配額設定畫面的欄位清單由 @lin.yu 於 3/10 前整理；去年中秋兩週的配額覆寫歷史數字由 @huang.min 提供，作為節慶覆寫規則的參考基準。
資料與溝通
客戶識別、通知與門市權限
舊名單匯入
舊 Excel 名單匯入時，缺手機號碼的資料一律標為「待補」，不進客戶總表，避免無法識別的資料稀釋客戶主檔的正確性。
通知時點與文案
訂單成立、取貨前一日 18:00、取貨前 1 小時各推一次；逾時未取隔日再提醒一次。文案由總部統一維護，門市不可自訂，確保對外用語一致。
門市可改與不可改
門市帳號只看得到自己門市的訂單，可調整取貨時段與備註；品項與金額不可改，需要更動時一律轉為改單工單，由客服建立。
通知量體會隨門市數與檔期成長，LINE 通知 API 的每日發送上限由 @chen.wei 於 3/13 前對齊，若上限不足需在第一階段先決定降級策略。
例外處理
從取消到改單工單
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客戶提出取消，系統以取貨時間回推判斷是否已進入 24 小時內。
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24 小時前取消，全額退款，該時段配額同步釋出。
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24 小時內取消不退款，改發同額店內抵用金。
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兩種路徑都在原訂單上留下取消紀錄與處理方式。
取消規則與客服現行「一律可退」的話術有落差，需要在雙軌期間同步更新話術與退款權限。近三個月的取消與改單原因分類由 @wu.jia 於 3/12 前整理，用來驗證 24 小時分界是否落在真實行為的合理位置。
改單工單的建立與掛載
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客戶或門市提出改單需求，一律轉由客服受理。
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客服在原訂單下建立改單工單，記錄修改內容與原因。
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原訂單保留不刪除，工單掛在其下形成完整異動歷程。
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工單完成後更新訂單內容，必要時同步調整配額與通知。
客服反映近三個月約 12% 的訂單有改單，其中主要是改時段。改單集中收斂到工單，是為了讓每一次異動都留下可追溯的紀錄，也讓門市不必再直接改品項。改單工單的欄位草稿由 @lin.yu 於下次會前補齊。
待辦與追蹤
下次會議前要完成的事
| 負責人 | 期限 | 工作項目 |
|---|---|---|
| @lin.yu | 3/10 | 整理配額設定畫面的欄位清單 |
| @chen.wei | 3/13 | 跑一次舊資料匯入試算，確認手機號碼去重規則會影響幾筆 |
| @huang.min | 3/8 | 提供兩家試點門市名單與門市帳號需求 |
| @chen.wei | 3/13 | 對齊 LINE 通知 API 的每日發送上限 |
| @lin.yu | 下次會前 | 補齊改單工單的欄位草稿 |
| @wu.jia | 3/12 | 整理近三個月取消與改單的原因分類，驗證 24 小時退款分界 |
| @huang.min | 未定 | 提供去年中秋兩週的配額覆寫歷史數字 |
| @lin.yu | 3/14 | 排出雙軌期間每日對帳的流程 |
尚待深化
仍需釐清的操作細節
- 「今日取貨清單」列印功能會中被提出但未拍板，需在雙軌期間觀察門市高峰時段的實際核對方式再決定。
- 節慶覆寫期間，門市若遇到臨時產能問題是否有例外通道，本次未討論。
- 市話訂單以門市代碼加流水號暫代主鍵後，補齊手機號碼的時機與責任人尚未指定。
- 改單工單完成後若牽動取貨時段，配額如何回補與釋出，流程尚未定義。
- 逾時未取的訂單在隔日提醒之後的處理期限與後續動作，本次未收斂。
- 店內抵用金的有效期限、可否分次使用與跨門市使用，均待第二階段確認。
建議與追問
AI 推論（非會議原話）
建議
- 開發前先定稿訂單狀態圖，把取消、改單與逾時三條例外路徑一次畫齊。
- 把與舊流程衝突的三項決議列成撤銷對照表，明確標示舊作法從哪一天停用。
- 雙軌期間的對帳需要覆蓋配額釋出、通知漏送與門市權限越界三類負向情境。
需由關鍵角色回答
- @lin.yu：第一階段若必須取捨，哪一項資料的正確性絕對不能犧牲？
- @huang.min：節慶覆寫讓門市完全失去調整權，門市端最可能出現什麼反彈？
- @wu.jia：24 小時分界上線後，客服最難處理的爭議情境會是哪一種？
相關知識庫
- 知識庫參考：訂單狀態定義 v2
- 知識庫參考：門市帳號權限表